Een gesprek met een klant heeft een enorme potentie in zich voor een toezichthouder. Zeker in tijden van crisis. Als je het gesprek op de juiste manier voert, merkt je gesprekspartner dat je oprecht geïnteresseerd bent, goed luistert en zijn/haar opmerkingen, vragen, tips en eventueel klachten ter harte neemt en tegen het licht houdt. Je kunt je waarde als toezichthouder in zo’n gesprek echt tastbaar maken, met als resultaat vertrouwen bij die klant en voor jou de kans om nog waardevoller te zijn in je toezichthoudende taken.
Toezicht houden na de ‘intelligente lockdown’
Gelukkig wordt een bezoek aan de klant steeds meer onderdeel van het toezicht. Alleen, hoe doe jij dat nu in deze tijd met het coronavirus? Het besef dat toezicht houden betekent dat je echt in verbinding bent met de mensen in en rond de organisatie, heeft het virus ons nu wel duidelijk gemaakt. Hopelijk ben je via video conferencing of andere digitale tools het gesprek aangegaan met de klant. Nu de ‘intelligente lockdown’ wordt afgebouwd, is dit toch wel het moment om hierover met elkaar van gedachten te wisselen.
Vertrouwen houden ook na de crisis
Het is namelijk van belang ervoor te zorgen dat je een relatie opbouwt met klanten. Juist in crisissituaties blijf je met elkaar in gesprek, maar hoe zit dat in de fase daarna? Hoe houd je binding en wat hebben mensen van elkaar nodig om vertrouwen te houden? Juist nu er een beroep wordt gedaan op onze eigen verantwoordelijkheid? Zijn de nieuwe waarden en normen in de relaties wel geborgd in de organisatie? Dit is bij uitstek het werk van de toezichthouder om dat te toetsen. Weten welke vragen je daarover kunt stellen (aan de klant) is dus voor iedere toezichthouder cruciaal. De antwoorden geven je de informatie die noodzakelijk is om de juiste adviezen te geven aan de bestuurder.
Continue verandering
De veranderende wensen, behoeften en gedragingen van klanten zijn in de versnelling gekomen door het coronavirus, door de ‘intelligente lockdown’ en verdergaande digitale toepassingen. Denk aan de roep om duurzame diensten, maatschappelijk en sociaal ondernemen en de sterke groei van online aankopen. Ook bieden nieuwe technologieën kansen om zaken sneller, beter en klantgerichter te organiseren. Robotica, zorg & leren via internet, apps en games zijn daar voorbeelden van. Organisaties moeten zich voortdurend aanpassen aan veranderende behoeften en omstandigheden en dat betekent continu verbeteren en innoveren. Ook je toezicht moet daarin meebewegen. Het is goed om daarbij stil te staan.
Wees een inspirator
Bestuurders hebben nu te maken met complexe vraagstukken in een maatschappelijk onzeker klimaat. Organisaties hebben te maken met de anderhalvemetereconomie. In de huidige tijdgeest zijn er tal van mogelijkheden om kansen te pakken en onderscheidend te zijn.
Als toezichthouder nieuwe stijl ben je een inspirator en speel je een belangrijke rol als het gaat om bijvoorbeeld het ontwikkelen van een nieuwe digitale strategie, andere manieren van werken en sociale trends. Juist door met welgemeende interesse en nieuwsgierigheid de dialoog aan te gaan met klanten, kun je de huidige klantwaarde en veranderende behoeften daadwerkelijk toetsen.
Hoe pak je het aan
Ga het gesprek met de klant aan op basis van de onderstaande tips:
- Verdiep je vooral in de waarde die je toevoegt voor de klant en niet zozeer in wat je als toezichthouder te bieden hebt.
- Vraag je als toezichthouder niet alleen af wát je doet, maar vooral waarom je het doet.
- Zorg dat je klantgericht denkt en handelt in je toezicht, in plaats van organisatiegericht.
- Stimuleer nieuwe businessmodellen in de strategievorming, vanuit de behoeften en wensen van de klant.
- Werk samen met de klant door de veranderende behoeften onderdeel van het toezicht te maken.
Toepassing in de praktijk
Meer weten over hoe je als toezichthouder de verbinding aangaat met je klanten? De basismodule ‘Op weg naar Nieuw Toezicht’ is gericht op (aankomende) toezichthouders die de allernieuwste inzichten van het nieuwe toezicht willen leren toepassen én ervaren.
Je leert hoe je verbinding maakt met je klanten door rolvast gedrag te laten zien. Je leert op welke wijze je bewust de organisatie ingaat, welke vragen je stelt, hoe je informatie van de RvT helder overbrengt bij de klanten. Bovendien krijg je hand-outs die in de toezichtpraktijk veel gebruikt worden en die vraagstukken bevatten op het gebied van stakeholderbeleid en hr.
Eigentijds aanbod
Deze basismodule kun je niet alleen op locatie volgen, maar ook online. Je krijgt dan toegang tot alle lesstof in onze online leeromgeving. Je studeert in je eigen tempo en ontmoet je docent en medestudenten tijdens de online lessen.
Lees meer over de opleiding op locatie of over de online opleiding.
Kijk voor data en locaties bij ons lesrooster.
Heb je vragen, stel ze gerust en neem contact op met Caroline Wijntjes.