Stel jij als toezichthouder je klant écht centraal?

Een gesprek met een klant/cliënt heeft een enorme potentie om je waarde als toezichthouder zichtbaar te maken. Als je het gesprek op de juiste manier voert, merkt je gesprekspartner dat je oprecht geïnteresseerd bent, goed luistert en zijn/haar opmerkingen, vragen, tips en eventueel klachten ter harte neemt en tegen het licht houdt. Zo’n gesprek leidt tot vertrouwen bij die klant en is voor jou een kans nog specifieker te zijn in je toezichthoudende taken.

Verschil met klassiek toezicht
Evenwaardige gesprekken, bijvoorbeeld met een cliëntenraad, worden echter nog te weinig gevoerd. Vanuit de historie is deze relatie tussen RvT en bijvoorbeeld de cliënten(raad) zo gegroeid. Gelukkig zien toezichthouders nieuwe stijl dat dit niet werkt, en wordt een bezoek aan de klant steeds meer een onderdeel van de uitoefening van je toezicht. Het besef dat toezicht houden inhoudt dat je in verbinding bent met de mensen in en rond de organisatie, wordt steeds duidelijker. Toch worstelen toezichthouders nog met de houding waarmee ze evenwaardige gesprekken het beste inhoud kunnen geven.

Vertrouwen opbouwen
Het is daarom is van belang ervoor te zorgen dat je een relatie opbouwt met de klant (bijv. de cliëntenraad), zodat je met elkaar in gesprek blijft, binding houdt en vertrouwen opbouwt. Weten welke vragen je kunt stellen aan de klant is dus voor iedere toezichthouder cruciaal. De antwoorden geven je de informatie die noodzakelijk is om de juiste besluiten te nemen in de RvT en om de juiste adviezen te geven aan de bestuurder.

Continue verandering
De wensen, behoeften en gedragingen van klanten veranderen voortdurend door maatschappelijke trends en nieuwe technologieën. Denk aan de roep om duurzame diensten en maatschappelijk verantwoord ondernemen en de sterke groei van online aankopen. Ook bieden nieuwe technologieën kansen om zaken sneller, beter en klantgerichter te organiseren (zoals robotica, zorg & leren via internet, apps en games). Organisaties moeten zich voortdurend aanpassen aan veranderende omstandigheden en dat betekent continu verbeteren en innoveren. Ook in je toezicht …

Wees een inspirator
Bestuurders hebben te maken met complexe vraagstukken in een politiek onzeker klimaat. Organisaties hebben te maken met hyperconcurrentie en steeds kritischer wordende klanten. Het wordt steeds lastiger om met product & dienst en prijs & kwaliteit onderscheidend te zijn.

Als toezichthouder nieuwe stijl ben je een inspirator en speel je een belangrijke rol als het gaat om strategische ontwikkelingen, inzichten, en trends. Juist door met welgemeende interesse en nieuwsgierigheid de dialoog aan te gaan met klanten kun je de klantwaarde daadwerkelijk toetsen.

Hoe pak je het aan
Zelfs bij grote bedrijven wordt het nog vaak als eng ervaren om als toezichthouder met klanten te praten. Hier ligt dus nog een uitdaging. Ga de discussie aan op basis van de onderstaande tips:

  • Verdiep je vooral in de waarde die je toevoegt voor de klant en niet zozeer in wat je te bieden hebt.
  • Vraag je dus niet alleen af wat je doet, maar vooral waarom je het doet.
  • Zorg dat je klantgericht denkt én doet je toezicht, in plaats van organisatiegericht.
  • Stimuleer nieuwe businessmodellen in de strategievorming, vanuit de behoeften en wensen van de klant.
  • Maak je medeplichtig aan het succes van de klant door betrokken toezicht te creëren.

Toepassing in de praktijk
Meer weten over hoe je als toezichthouder de verbinding aangaat met je klanten? De basismodule ‘Op weg naar Nieuw Toezicht’ is gericht op startende en aankomende toezichthouders die de allernieuwste inzichten van het Nieuwe Toezicht willen leren toepassen én ervaren.  Je leert hoe je verbinding maakt met je klanten door rolvast gedrag te laten zien. Je leert op welke wijze je bewust de organisatie ingaat, welke vragen je stelt, hoe je informatie van de RvT helder overbrengt bij de klanten. Bovendien krijg je hand-outs die in de toezichtspraktijk veel gebruikt worden en vragen bevatten op het gebied van stakeholderbeleid, financiën, IT, MVO en HR.

Meer informatie over ‘Op weg naar Nieuw Toezicht’ vind je bij onze diensten, evenals data en locaties. Je kunt je ook meteen inschrijven.

Heb je vragen, stel ze gerust en neem contact op
met Caroline Wijntjes.

Categorieën nieuwsbrief.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *